|
|
|
|
3 - Le 10 Regole d'oro del Contact Center
1.L’obiettivo.
Obiettivo di un nuovo CC o dello sviluppo di un sistema esistente è quello di aumentare il servizio per tutte le varie componenti del sistema. Nell’aggiungere applicazioni avanzate di CTI o IVR assicurarsi che l’ACD svolga correttamente le sue funzioni. Molti considerano "semplicemente" questa considerazione di buon senso.
2. Il chiamante.
Non scordarsi che il cliente che chiama "è il re". Il sistema automatico non può mettere a dura prova la pazienza del chiamante. Occorre sempre che quest’ultimo abbia sempre la possibilità di parlare con un operatore. Poche società hanno disegnato un efficace ed accattivante script per IVR.
3. I costi.
Sebbene i prezzi scendano, il manager che intende disporre di un CTI o di un risposta automatica nel Call Center si scontra con un costo che raggiunge facilmente i 5.000 $ per postazione. L’aggiunta di un porta IVR può costare 3.500 $, ma con due il manager può risparmiare un operatore che costa più di 20mila $ all’anno.
4. La programmazione.
Bisogna pianificare a 5 anni. Non solo in termini di capacità, ma anche di funzionalità. Come gestire l’outbound? Con una soluzione interna o con personale decentrato? Tener conto di ciò che bisogna conoscere, non significa usare l’indeterminazione del futuro per dilazionare l’investimento sui Call Center.
5. L’outsourcing.
E’ una delle prime scelte che occorre prendere. A volte una scelta iniziale di outsourcing condiziona gli sviluppi successivi e non sempre è bene chiudere subito il servizio dato all’esterno per concentrare tutto sul proprio Call Center in house. Su questo argomento i pareri possono essere divergenti. Resta il fatto che l’Outsourcing è un’opzione che va presa in considerazione.
6. One stop shopping.
Poiché parte delle complessità di sviluppo del mercato CC è correlata alla esistenza di varie parti del sistema, la figura dell’integratore si dimostra essenziale. Molte analisi dimostrano che i clienti si aspettano che questo ruolo venga svolta dall’operatore di Telecomunicazioni.
7. Diversificare.
Offire servizi diversificati per consentire comunque l’accesso che è più comodo al cliente. Può trattarsi di un accesso con IVR, con fax on demand, con casella vocale, con Numero Verde o con Internet: quest’ampia disponibilità può servire ad incrementare la produttività del CC. Resta il problema di come integrare tutti questi canali tra di loro.
8. H24.
Le nuove tecnologie consentono di garantire il servizio 24 ore al giorno e sette giorni su sette. Oltre all’IVR esisite anche il riconoscimento del parlato indipendente dal parlatore. Ma per garantire l’effettiva applicabilità occorre esaminare le applicazioni e le tipologie dei clienti.
9. In rete.
Va esaminata la possibilità di sviluppare la capacità dei servizi via CC attraverso una rete di vari CC distribuiti, ciascuno di dimensioni contenute.
10. Feedback.
Disporre di dati ed informazioni precise ed aggiornate sui clienti non solo consente di rendere un miglior servizio, ma anche di poter effettuare cross selling e di impiegare il know how ottenuto per apportare modifiche sui propri prodotti e servizi offerti.